Quelle est l’expérience client attendue ?
L’émergence du numérique dans le processus d’achat:
L’expérience de shopping (expérience d’achat en point de vente) fait partie intégrante de l’expérience client, on assiste à l’émergence de nouvelles tendances. Celles-ci visent à réviser les réseaux de distribution et à les transformer en points de vente 2.0. L’expérience client se voit donc réinventée au sein même des magasins. Il s’agit du « digital in store » en anglais.
En reproduisant en point de vente les usages du e-commerce, les magasins vont devoir développer une nouvelle forme de vente connectée. Le consommateur possède de plus en plus de supports numériques tels que des smartphones ou tablettes ce qui a des répercussions sur le processus d’achat. Une étude d’Experian a prouvé que 95 % des consommateurs effectuent des recherches avant d’acheter un bien et inversement. On assiste au phénomène « web to store » et « store to web ». Le point de vente physique demeure toutefois important dans la relation client et le parcours d’achat. L’enjeu pour les enseignes est de se repositionner face à ces nouvelles tendances de parcours client cross canal.
D’après Rémi Claudon et Thomas Alix7, l’idée est de permettre au client de vivre une expérience utile, divertissante et interactive afin de le rendre plus apte à revenir au magasin. De plus, l’enjeu est d’éviter toute insatisfaction client en fluidifiant son parcours par le biais de la géolocalisation, de l’information en autonomie du client, du passage à la caisse en autonomie.
Toutefois, l’utilisation d’outils digitaux comporte des points de vigilance à prendre en compte par les enseignes. En effet, si les outils digitaux utilisés sont perçus comme inutiles cela n’apporte pas de valeur ajoutée. Les points de ventes doivent être prudents dans le sens où il est primordial qu’il y ait une cohérence entre les outils utilisés et certains critères comme le positionnement, le secteur d’activité.
L’expérience de l’achat en ligne :
Par ailleurs, le shopping online (en anglais) conduit les marques à adapter cette expérience client sur un nouveau circuit de distribution. En effet, une revue de littérature écrite par Thomas Stenger et Aurélia Michaud Trevinial8 a permis de définir l’expérience shopping online comme une expérience complexe vécue par les consommateurs quand ils achètent en ligne. Ce processus s’avère être subjectif puisqu’il résulte d’interactions entre les consommateurs, les pratiques de shopping et l’environnement online. De plus, l’expérience shopping online est composée de quatre dimensions à prendre en compte (la dimension physique, celle idéologique, la dimension pragmatique et la dimension sociale).
Références : wikipedia
